Поддержка по SLA

SLA - Service Level Agreement (соглашение об уровне обслуживания). используются, чтобы зафиксировать, кому предоставляется сервис, в какие сроки и в какую очередь. SLA на самом деле очень полезно, т.к. наводит порядок не только во взаимоотношениях с Исполнителем, но и в бизнес-процессах своей компании.

Как построена работа корпоративного сопровождения?

Мы обрабатываем заявки, учитывая тип и сложность обращения, его приоритет для клиента (низкий, средний, высокий). Поддержка пользователей разделена на 3 линии. 1-я линия - типовые вопросы по работе с программами 1С: устные консультации по использованию функционала продуктов 1С (ответы на вопросы «Как?»).
Как обратиться?
Позвонить по одному из телефонов (8412) 44-54-91, (8495) (8495) 128-97-20 , (834-2) 22-37-52
Отправить сообщение в 1С-Коннект
Написать на e-mail: help1c@algo-s.ru, в деталях описав проблему или сформулировав вопросы, требующие разъяснения. К письму желательно прикладыватьскриншоты или графические пояснения, которые могут помочь в решении. Если вам необходимо доработать функционал 1С, приложить техническое задание.
 2-я линия - вопросы, требующие углубленного знания конфигурации или анализа ситуации и подключения к базе данных (ответы на вопросы «Почему?», например, «Почему данные формируются некорректно?», «Почему в отчет попадает неверная информация?»).
3-я линия – вопросы методологического характера, расширение функционала программ 1С.

Наименование услуги	Состав услуги
1-я линия
Линия консультаций	Устная консультация по типовой работе в программе 1С:Предприятие (ответы на вопрос «Как?»)
2-я линия
Консультации пользователей	Устная и письменная консультация (по электронной почте) по использованию функционалапродуктов 1С (ответы на вопросы «Почему?») Составление подробных инструкций по использованию функционала продуктов 1С
Консультации по сдаче отчетности	Консультациии помощь в формировании отчетности
Услуги аналитика	Глубокий анализ вопросов и решение проблемных ситуаций в программе 1С с подключением к базе данных Заказчика
Мониторинг работы пользователей	Выявление инцидентов на основании записей логов в журнале регистрации
Администрирование учетных записей пользователей	Создание/удаление учетных записей, изменение прав пользователей
3-я линия
Услуги аналитика-методолога	Глубокий анализ налогового и бухгалтерского учета Заказчика Предоставление письменных рекомендаций по изменению/восстановлению учета в программе
Разработка индивидуальных программ обучения	Разработка учебных программ по продуктам 1С и методических материалов для обучения: презентация, демонстрационный пример, контрольные вопросы для проверки полученных знаний
Модификация функций прикладного ПО	Программирование и конфигурирование средствами технологической платформы 1С:Предприятие на основании согласованных с Заказчиком: Оценки, ТЗ и иных требований. Внутреннее тестирование на правильность написания кода и отсутствие технических ошибок (создание ИБ, загрузка и формирование условно реальных данных, выполнение настройки параметров ИБ и работ по администрированию ИБ в случае их необходимости; анализ результатов тестирования; оценка выполнения ТЗ) Формирование файла релиза для обновления конфигурации Разработка экономических моделей (модели бухгалтерского и налогового учета и т.д.) Разработка методической документации в соответствии с внесенными изменениями в функциональность ПР_1С (Внесение изменений в справочную систему ПР_1С, если это необходимо)
Обновление нетипового ПО	Обновление доработанных конфигураций
Работы по техническому заданию	Разработка систем учета любого уровня сложности на базе системы 1С:Предприятие 8 согласно индивидуальным требованиям заказчика
Восстановление работоспособности	Устранение неисправностей и сбоев в работе прикладных решений 1С, включая конфигурацию, информационную базу, технологическую платформу 1С:Предприятие и управление правами и доступом с использованием функциональности прикладных решений и средств администрирования Выполнение работ включает: расследование и диагностику инцидента, поиск обходного решения, устранение его причины, коррекцию ПО и данных для исправления ошибки, тестирование внесенных изменений исполнителем, формирование файла оперативного релиза для обновления конфигурации

Мы принимаем обращения клиентов через нашу службу поддержки в программе 1С:ITIL или через систему, используемую в вашей компании (например, Битрикс 24, ServiceDesk, Intranet, Jira, YouTrack, Redmine и т.п.).

Заявка должна содержать следующую информацию:

• название и конфигурацию продукта 1С, по которому возник вопрос
• детальное описание проблемы и действий, предпринятых для ее устранения
• скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы
• важность проблемы (низкий, средний или высокий приоритет). Если вы не указали, мы значимость, мы присваиваем заявке низкий приоритет и определяем плановую дату начала работ и срок их завершения

• Отправьте запрос на help1c@algo-s.ru. Вы сразу получите автоматическое сообщение «На ваше обращение сформирована задача. Ожидайте распределения на исполнителя». Это значит, мы получили ваш запрос и зафиксировали время его поступления.
• После того, как задача будет назначена на конкретного специалиста, вы получите соответствующее сообщение. В нем мы сообщим вам номер заявки, ФИО сотрудника, плановую дату начала работа, предварительную оценку трудозатрат (количество часов). Также мы попросим вас подтвердить согласие на выполнение заявки и указать ее приоритет (низкий, средний или высокий).
• Мы начнем работать сразу после получения вашего подтверждения.
• Если в процессе выполнения заявки мы поймем, что задача требует больше времени, чем было заявлено и согласовано, мы обязательно сообщим об этом и согласуем с вами дополнительные трудозатраты и новый срок выполнения.

Какие каналы связи с клиентом мы используем?

После регистрации заявки мы работаем с клиентом одним или несколькими способами:

• Консультации по телефону, электронной почте, скайпу, через 1С-Коннект
• Через удаленный доступ к рабочим станциям или серверам Заказчика
• На площадке Исполнителя

Стоимость услуги складывается из фиксированной и переменной части. К фиксированной части – это абонентская плата - относятся обращения, обработанные 1-й линией поддержки. Мы ведем обязательный учет всех поступивших от вас заявок.