Компания «РМ Рейл» – один из ведущих интегрированных производителей специализированного грузового подвижного состава полного цикла для железных дорог. Основные мощности сосредоточены в республиках Мордовия и Хакасия. В ее состав входят ОАО «Рузхиммаш», ООО «ВКМ-Сталь», ОАО «Абаканвагонмаш», ОАО «Неон», ООО «ВКМ-Сервис», ООО «РМ Рейл Транс» и ЗАО «РМ Рейл Инжиниринг». Также в состав компании «РМ Рейл» включена еще одна организация – ООО «РМР Цифровые технологии», которая занимается деятельностью по обработке данных, предоставлением услуг по размещению информации и оказанием технической поддержки другим предприятиям компании «РМ Рейл».
До внедрения специалисты технической поддержки предприятия ООО «РМР Цифровые технологии» обрабатывали поступавшие заявки пользователей непосредственно в почте help@rmrail.ru. При этом возникали проблемы своевременного реагирования на заявку, отсутствия возможности отслеживания выполнения заявки и ее трудоемкости.
Перед проектной командой Алгоритм-Сервис поставлены следующие задачи:
автоматизация работы технической поддержки пользователей; автоматизация работы по обработке заявок;
минимизация простоев заявок;
возможность отслеживания этапа выполнения заявки и ее статуса;
возможность проставления приоритета и срочности задач;
возможность проставления плановой трудоемкости и расчета фактической трудоемкости по заявке;
возможность ведения чата с заявителем;
возможность прикрепления файлов;
отслеживание заявок в разрезе услуг и договоров, заключенными с клиентами.
Компания «РМ Рейл» несколько лет сотрудничает с ООО НПП «Алгоритм-Сервис». Поэтому выбор компании, которая будет автоматизировать работу технической поддержки пользователей, пал именно на нее. Компания «РМ Рейл» выбрала для реализации проекта совместное решение компаний «1С Рарус» и «1С» – «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП». Профессиональное решение «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП» для ИТ-службы предприятия позволяет эффективно с минимальными затратами управлять работой службы технической поддержки, организовать управление обращениями клиентов, сформировать каталог сервисов и соглашений об уровне сервиса, вести учет оборудования и программного обеспечения.
Внедрялись следующие подсистемы программы:
Service Desk;
Управление инцидентами и запросами;
Управление услугами;
Управление событиями;
План реализации проекта :
1. Первоначальное заполнение справочников
1.1. Организации;
1.2. Должности;
1.3. Подразделения;
1.4. Пользователи;
2. Настройка учетной записи электронной почты
3. Настройка SLA
3.1. Соглашения с клиентами;
3.2. Каталог услуг;
3.3. Пакет услуг;
3.4. Уровни сервиса;
3.5. Графики и время предоставления услуг;
4. Настройка ролей
4.1. Группы пользователей;
4.2. Группы доступа;
4.3. Профили групп доступа;
5. Согласование маршрутов запросов
6. Согласование шаблонов электронных писем на этапах маршрута
7. Настройка маршрутов запросов
8. Настройка шаблонов писем
9. Настройка триггеров по получению почты
10. Написание инструкций
Помимо внедрения проводилась доработка продукта под нужды заказчика. Главное требование – на 80% автоматизировать заполнение карточки запроса и минимизировать работу администратора с заявкой на этапе анализа проблемы и распределения задачи на специалиста.
Достигнутые результаты проекта команды Алгоритм-Сервис и РМ Рейл:
автоматизирована работа специалистов технической поддержки;
автоматизирована работа по обработке заявок;
автоматизировано заполнение карточки запроса на 80%;
налажено оперативное реагирование на поступившие в систему заявки;
минимизированы простои заявок;
повышение эффективности при работе с проблемой пользователя;
сэкономлено время на работу с одной заявкой, и как следствие, увеличено количество обрабатываемых заявок в день;
налажено отслеживание этапа выполнения заявки и ее статуса;
налажен контроль плановой трудоемкости и расчет фактической трудоемкости по заявке;
отслеживание количества закрытых заявок и заявок в работе в разрезе договоров, услуг, клиентов или исполнителей;
автоматизировано ведения чата с заявителем и возможности просмотра истории переписки. СРОК РЕАЛИЗАЦИИ проекта 2 месяца
АВТОМАТИЗИРОВАНЫ СЛЕДУЮЩИЕ СТРУКТУРНЫЕ ЕДИНИЦЫ:
Отдел внедрения проектов сферы промышленного интернета и обработки больших данных: IT Департамент;
Отдел сопровождения проектов;
Отдел управления инфраструктурой;
Отдел нормативно-справочной информации;
Отдел разработки программного обеспечения.
Дальнейшие планы по развитию системы:
Проводится послепроектное сопровождение системы, расширение функционала по запросам компании.